Повышайте устойчивость бизнеса с помощью роботизированной автоматизации процессов (RPA)

Как переосмысление бизнес-процессов может помочь превратить проблемы в возможности

COVID-19 показал важность непрерывной работы бизнеса во времена крупных кризисов и сбоев. Когда предприятия закрывались в одночасье, такие термины, как «значимые системы», «основные работники» и «места обеспечения бесперебойного функционирования», стали ключевыми темами обсуждения на деловых встречах. В корпоративном мире, в то время как большинство сотрудников были отправлены домой, некоторые работники, например, в банковской и финансовой сфере, были вынуждены работать за пределами крупных городов, а другим – например, в коммунальных услугах, фармацевтике и здравоохранении — было предложено работать на местах только для того, чтобы поддерживать бизнес в прежнем состоянии.

Внезапный перерыв в работе, вызванный COVID-19, выявил необходимость обеспечения устойчивости бизнес-процессов и достаточно гибкой адаптации к быстро меняющимся требованиям в законодательстве, таким как новые правила социального дистанцирования. Последствия внезапных остановок глобальных цепочек поставок выявили хрупкость моделей «точно в срок», оптимизированных для максимальной эффективности — например, когда менеджеры склада или сотрудники по работе с кредиторской задолженностью не могут присутствовать на местах для обработки документов, все бизнес-процессы и платежи могут застыть на несколько недель. Для малых или средних поставщиков, которые могут иметь ограниченные денежные средства или доступ к кредитам, это может определить их выживание.

Поскольку компании ищут способы поддержания критически важных внутренних процессов или перестройки процессов в соответствии с цифровой бизнес-моделью, возрождается интерес к автоматизации процессов, особенно среди производителей — те, кто не может успевать за внезапными скачками заказов на срочно требуемые товары, например, медицинское оборудование, могут проиграть конкурентам.

Технология роботизированной автоматизации процессов (RPA) может сыграть ключевую роль в поддержании критически важных внутренних бизнес-процессов, особенно в условиях внезапных перебоев, скачков спроса или временной потери рабочей силы. С помощью RPA роботы (или «боты»), которые могут работать без сопровождения, устраняют потенциальные узкие места, быстро и эффективно выполняя ручную, повторяющуюся работу. Эти боты также могут использовать программный интерфейс приложений (API) для работы между различными системами, такими как электронная почта и системы ERP, что позволяет им работать во всех процессах.

В этой статье бизнес-менеджеры получат исчерпывающую информацию о том, как RPA может помочь создать устойчивость бизнес-процессов, которая необходима в непредсказуемом бизнес-ландшафте. Вначале излагаются основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия во время значительных сбоев, таких как при пандемии COVID-19, и рассматривается, чем RPA может помочь. Затем рассматриваются два примера того, как клиенты SAP используют RPA, чтобы превратить проблемы, возникающие в результате различных типов сбоев в бизнесе, в возможности, и, наконец, приводится обзор того, как SAP может помочь организациям начать работу с SAP Intelligent RPA , и не только выжить, но и процветать.

Ключевые проблемы процесса во время разрушительных событий

Разрушительные события, такие как нынешний кризис COVID-19, или даже случайные изменения ИТ-ландшафта, влияют на бизнес-процессы несколькими ключевыми способами. Основными проблемами, с которыми сталкиваются компании в этих сценариях, являются поддержание непрерывности бизнеса, эффективной работы персонала и уровня производительности. В следующих разделах мы рассмотрим эти проблемы и то, как технология RPA может помочь предприятиям их преодолеть.

Поддержание непрерывной работы бизнеса

Поддержание непрерывной работы бизнеса путем минимизации прерываний в бизнес-процессах имеет решающее значение для предотвращения сбоев, влияющих на бизнес. Например, большинство поставщиков по-прежнему используют электронную почту для подтверждения поставки определенного количества продукции по определенным ценам. Для компании-покупателя, получающей такую электронную почту, если сотрудник отдела закупок, ответственный за ручное внесение информации о заказе в систему ERP, отсутствует на месте, процесс может полностью остановиться. Обратная ситуация также имеет место, когда компании-поставщики могут испытывать трудности с выполнением заказов и наращиванием производства.

Боты могут помочь справиться с такими узкими местами. Это подход особенно полезен в таких сценариях, как кризис COVID-19, когда в соответствии с Законом об оборонном производстве США  производственные и автомобильные компании внезапно были обязаны производить медицинское оборудование с использованием деталей, не имеющих отношения к их бизнесу, и потенциально должны работать с новыми поставщиками, которые еще не интегрированы в сеть закупок, такую как SAP Ariba или в  систему электронного обмена данными (EDI). В этом случае можно создать бота, который будет получать электронные письма с подтверждением, извлекать необходимую информацию (например, номера заказов на поставку и данные подтверждения позиций), а затем обновлять эти данные, например, в системе SAP S/4HANA. Кроме того, весь бизнес-процесс может быть переработан вокруг бота, когда вместо того, чтобы отправлять электронные письма на обработку, например, в учетную запись отдельного покупателя, они могут быть отправлены в центральный почтовый ящик для обработки ботом.

Такой подход устраняет необходимость в том, чтобы сотрудники отдела закупок выполняли роль связующего звена между электронной почтой и системой ERP. Сотруднику нужно будет лишь удаленно отслеживать последние обновления, внесенные ботом в заказ на поставку в ERP-системе. Реорганизация процесса на основе автоматизации также снижает вероятность блокировки рабочего процесса. Представьте себе сценарий, когда покупателю необходимо вручную переслать подтверждение по электронной почте коллеге, ответственному за другой сегмент рабочего процесса, а этот коллега внезапно оказывается недоступен в течение длительного периода времени. С ботом, выполняющим эти действия, рабочий процесс может продолжаться беспрерывно. Реорганизация бизнес-процессов на основе автоматизации повышает устойчивость и обеспечивает непрерывность бизнеса даже в быстро меняющихся условиях.

Поддержание эффективной работы персонала

Еще одна проблема, с которой сталкиваются предприятия во время кризиса, подобного COVID-19, — это обеспечение эффективности работы коллективов, внезапно разлученных друг с другом. В COVID-19 основные сотрудники были быстро определены по тому, насколько важны их функции для бизнеса, а не по их званию или старшинству. Это означало, что некоторые сотрудники, особенно те, кто занимает руководящие должности среднего и высшего уровня, могли работать дома или в другом месте, в то время как другие, например, линейные работники, оставались на местах.

Такое разделение может быть особенно сложным для процессов управления запасами и складом, когда складские клерки или сокращенная операционная команда могут быть допущены к работе на местах, в то время как менеджеры остаются вне офиса. В процессах с высокой степенью ручного управления, таких как подсчет запасов, требующих тесной координации между менеджерами склада, работающими в ERP-системе, например, SAP S/4HANA, и складскими клерками, работающими с данными в электронных таблицах, разделение менеджеров и клерков представляет собой логистическую проблему, которая рискует замедлить весь бизнес-процесс. Это представляет еще больший риск для таких предприятий, как интернет-магазины товаров первой необходимости, которые в кризисных ситуациях могут испытывать повышенные объемы спроса и скорость оборота запасов.

В этом случае можно создать бота с сопровождением, который поможет соединить процессы в ERP-системе и процесс ручного подсчета запасов. Когда менеджер создает в ERP-системе новый документ инвентаризации перед инвентаризацией, это действие может автоматически инициировать создание шаблонов Microsoft Excel для клерков с указанием позиций, их описаний и номеров товаров. После проведения инвентаризации и обновления номеров в шаблонах, шаблоны могут быть загружены в папку с файлами, откуда их забирает бот без сопровождения и автоматически вносит обновления инвентаризации в ERP-систему. Такой подход снижает риск ручных ошибок при вводе данных в шаблоны и в ERP-систему, особенно во время высокой оборачиваемости запасов, а менеджеру нужно только следить за состоянием запасов в ERP-системе, что можно делать удаленно. Автоматизация некоторых ручных операций в таких процессах помогает сэкономить время и обеспечивает более быстрое обновление запасов.

Хотя автоматизация в современных складских средах может также включать передовые технологии, такие как распознавание образов, многие из них являются дорогостоящими технологиями, требующими масштабирования и более длительных сроков внедрения, что может сделать их недоступными для небольших организаций. Для сравнения, RPA может быть быстро создана и внедрена небольшими компаниями для устранения узких мест и быстрого реагирования на меняющиеся потребности. С RPA даже «автономные» электронные таблицы приобретают уровень надежности, который позволяет выполнять работу более эффективно, чем мобильные приложения для инвентаризации в режиме реального времени, особенно когда пропускная способность сети перегружена во время кризиса или когда у компании нет времени на переделку приложений.

Поддержание уровня производительности

Поскольку все больше людей работают удаленно, достаточная пропускная способность стала проблемой для организаций, которые пытаются поддерживать уровень производительности при резком увеличении объема работы. В частности, центры обработки вызовов в банках, страховых компаниях и авиакомпаниях сталкиваются с внезапными всплесками запросов на различные услуги. Агенту бывает трудно отличить простой запрос от более сложного обслуживания. Хотя автоматизация в центрах обработки вызовов существует уже некоторое время, чтобы помочь управлять расходами, кризис COVID-19 привел к усилению давления на ускорение автоматизации, чтобы помочь избежать падения производительности. В центрах обработки вызовов, например, RPA может помочь, определяя приоритетность входящих вызовов на начальной стадии и направляя агенту только критические запросы. Подавляющий объем повторяющихся простых запросов может быть обработан ботом, который способен масштабироваться для удовлетворения растущего спроса. Эта возможность помогает поддерживать уровень производительности, снижая требования к пропускной способности канала и агентам, которые имеют ограниченные возможности.

Потребность в бесперебойном обслуживании особенно важна для таких видов деятельности, как разблокирование рисков или кредитных лимитов для страховых или банковских клиентов в экстренных ситуациях – например, застрявших за границей из-за отмены рейсов. В условиях кризиса, когда определённые бизнес-услуги могут стать важным спасательным кругом для клиентов, компании не могут позволить себе замедлить или полностью остановить эти процессы из-за того, что линии обслуживания перегружены, пропускная способность низка, или сотрудники внезапно недоступны.

В бэк-офисе компании даже обычные процессы кредиторской задолженности могут иметь решающее значение для обеспечения своевременной оплаты поставщикам и клиентам. В периоды ограниченной пропускной способности и внезапных скачков объемов для таких организаций, как производители медицинского оборудования, может оказаться слишком трудоемким, например, создание большого количества новых деловых партнеров в системе SAP S/4HANA, а затем проверка каждого из них на предмет отсутствия банковского счета или платежных реквизитов. В этом случае RPA может помочь устранить узкие места в работе и поддержать поток необходимых поставок. Можно создать бота для размещения новых данных о деловых партнерах, которые были вручную введены в электронную таблицу в ERP-системе, или для проверки существующих данных на наличие неполной платежной информации. Эти действия могут быть выполнены за один запуск, что позволяет избежать использование высокой пропускной способности, вызванной постоянным взаимодействием пользователей с ERP-системой для индивидуального создания и проверки данных бизнес-партнеров.

RPA в реальном мире: два клиентских примера

Итак, как выглядит использование RPA в реальном мире? Как другие клиенты SAP используют эту технологию и как она помогает им решать свои бизнес-задачи? Здесь мы рассмотрим, как европейская страховая компания использует эту технологию для смягчения последствий COVID-19 для своего бизнеса, и как ведущая организация в отрасли полимерных решений использует RPA для ускорения цифровой, облачной стратегии, которая может принести свои собственные сбои в бизнесе.

Использование RPA для смягчения последствий COVID-19

Один из клиентов SAP, европейская страховая компания, столкнулся со значительными проблемами в процессе заключения контрактов с клиентами, когда разбушевался COVID-19. В процессах этой компании каждый квартал все договоры страхования автоматически оцениваются основной системой. Эта оценка представляет собой сложный расчет, который приписывает каждому договору примечание «риск». Если новое примечание выходит за рамки обычного диапазона ставок риска, создается задача: агент по продажам должен изучить дело клиента и понять, почему текущий контракт больше не соответствует риску, поддерживаемому компанией. Затем контракт замораживается в системе, чтобы предотвратить любые новые действия в отношении этого клиента (с точки зрения продаж или администрации).

Для того чтобы замороженное состояние контракта было как можно более коротким — срок рассмотрения определен максимум в один месяц — агент должен связаться с клиентом и собрать подробную информацию о любых новых ситуациях или происшествиях, которые могут объяснить внезапное изменение ставки риска (например, исключительные происшествия или незарегистрированные изменения в ситуации клиента). На основе этой информации возможны три варианта развития событий:

• Информационное обновление:   Этот тип обновления не требует каких-либо изменений в самом контракте, поэтому никаких специальных действий не требуется — агент может повторно вычислить риск и закрыть обзор, после чего учетная запись клиента размораживается.
• Больше времени на анализ:  Агент откладывает дату окончания проверки. Счёт клиента размораживается, но в следующем месяце автоматически срабатывает еще одна задача проверки.
• Обновление договора:  Этот тип обновления требует пересмотра самого контракта. Агент запрашивает новые сведения о клиентах, обновляет договор и закрывает обзор, после чего счета клиента размораживаются.

Как только правительства ввели локдаун в Европе в ответ на пандемию COVID-19, страховая компания поняла, что остановка не только помешает сотрудникам работать в офисе, но и добавит огромную сложность в рассмотрение контрактов, и приведет к тому, что огромное количество счетов клиентов будет заблокировано на фоне растущего отставания в рассмотрении. Бизнес сталкивается с нехваткой ресурсов для управления рабочей нагрузкой, неспособностью нанять больше сотрудников и долгим путем выхода из ситуации, поскольку это были первые дни ухудшения ситуации в ближайшем будущем. Для этой компании очевидным ответом стало решение RPA, SAP Intelligent RPA, поскольку оно может быть основано на существующем процессе (не требовалось тяжёлого и длительного внедрения), оно может быть основано на существующей системе (нет необходимости в управлении изменениями), и оно может быть запущено всего за три недели.

Теперь бот открывает каждый входящий запрос и автоматически закрывает кейсы с низким уровнем риска или, для кейсов с повышенным риском, изменяет сроки, чтобы дать агентам время вернуться и обработать их.  Работа бота равна пяти штатным единицам, и это позволяет целому отделу спокойно работать из дома, обеспечивая непрерывность бизнеса и предотвращая замораживание тысяч счетов клиентов.

Использование RPA для ускорения цифровой облачной стратегии

Другой клиент SAP, ведущий бизнес в отрасли полимерных решений, решил внедрить совершенно новую облачную ERP-систему — SAP S/4HANA Cloud. Хотя такого рода внедрение не является кризисом, как COVID-19, оно само по себе может быть разрушительным событием, и это влечёт за собой целый ряд проблем. Одной из ключевых задач является подключение облачной системы к остальной части магистральной инфраструктуры компании. Создание сотен новых потоков, иногда от или к разнородным системам, часто занимает месяцы и создает временный ИТ-ландшафт, в котором старые и новые системы одновременно охватывают части бизнес-процессов.

В случае данного конкретного клиента SAP была развернута облачная система SAP S/4HANA, которая опирается на локально развернутые экземпляры SAP ERP Central Component (SAP ECC) — это требует от бухгалтеров ежемесячной ручной загрузки финансовых данных из этих локальных источников. Чтобы сделать этот процесс более точным и эффективным, всего за несколько недель организация создала бота с помощью SAP Intelligent RPA для управления этим процессом. Автоматизировав этот ручной процесс с помощью бота, компания сократила время, необходимое каждый месяц для передачи около 1000 финансовых документов, с четырех рабочих дней до 10 минут, и смогла устранить ошибки ручного ввода, высвободив бухгалтеров для работы над более важными задачами, такими как рассмотрение споров и планирование прогнозов.

Опираясь на успех этого первого опыта, команда бухгалтеров начала искать другие повторяющиеся, малоценные процессы, которые можно автоматизировать, чтобы высвободить еще больше времени для выполнения более важных задач. Например, в другом процессе тысячи технологических заказов должны были быть вручную завершены, закрыты или удалены, что требовало от бухгалтера поиска статуса технологического заказа в различных системах, принятия соответствующего решения и его выполнения. Этот процесс создавал высокие затраты при низкой стоимости, повышенный риск ошибок и длительные задержки для обновления всех статусов. С помощью SAP Intelligent RPA заказы теперь обрабатываются при поддержке виртуального помощника, что позволило сократить время выполнения заказа с 50 часов в неделю до получаса.

Для этого клиента технология RPA послужила ускорителем миграции при переходе на SAP S/4HANA Cloud, упростив интеграцию, но ее ценность не ограничилась этим. RPA стала частью общей стратегии трансформации компании, поддерживая цифровизацию, оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов организации.

Начало работы с RPA

Одним из ключевых преимуществ решения SAP RPA, SAP Intelligent RPA, является скорость его развертывания. Руководители компаний отмечают, что существующие планы по автоматизации и оцифровке часто могут занять годы, что в деструктивных ситуациях слишком долго. С SAP Intelligent RPA организации могут запустить свои первые проекты и получить конкретные преимущества уже через несколько недель.

Такая возможность быстрого развертывания оказывает значительное влияние на методологию и идейную концепцию проекта развертывания. В рамках проекта RPA практически не требуется время ожидания или задержек. Его быстрое развертывание прокладывает путь к итеративному подходу к внедрению, при котором пользователи могут учиться, делая и экспериментируя в течение очень короткого цикла проекта, и развертывание может быстро распространиться на всю организацию.

Сладкие точки автоматизации легко определить — они практически везде, где пользователи пытаются выполнять повторяющиеся ручные задачи. Традиционным примером использования RPA является административный процесс, который включает в себя много ручного копирования и вставки больших объемов повторяющихся данных между различными системами. Финансы, HR, закупки и ИТ — все это хорошие кандидаты для начала при поиске областей, созревших для автоматизации. Чтобы помочь своим клиентам добиться успеха с помощью RPA, SAP предоставляет различные ресурсы:

1. SAP Intelligent Robotic Process Automation in a Nutshell – это бесплатный онлайн-курс, который предоставляет бизнес-аналитикам обзор SAP Intelligent RPA и способы использования его для реализации инициатив по автоматизации.
2. Как построить боты с SAP Интеллектуальная Роботизированная Автоматизация Процессов (см. рисунок 1) — это бесплатный онлайн-курс, в котором рассказывается техническим специалистам, как проектировать и настраивать ботов с помощью SAP Intelligent RPA, и как заставить их работать в качестве цифровых помощников.

Интеллектуальный магазин RPA (см.  рисунок 2) является богатой библиотекой заранее встроенных ботов, которые могут помочь ускорить внедрение автоматизации. Если это стандартный случай использования, клиенты могут начать быстро использовать заранее построенных ботов, или можно использовать заранее построенную в виде шаблона автоматизацию, удовлетворяющую нашим потребностям.

Партнерская сеть SAP является ресурсом, который позволяет клиентам SAP пользоваться навыками и опытом тех, кто имеет опыт работы в SAP Intelligent RPA.

Заключение

COVID-19 показал, что беспрецедентные изменения — это вопрос «когда», а не «если», и поэтому сотрудникам, менеджерам, акционерам и клиентам — не только как части бизнеса, но и как людям и гражданам — следует быть готовыми адаптировать продукты, процессы, организации и ИТ-ландшафты к тому, что будет дальше. Реактивность и адаптивность бизнеса сегодня является скорее требованием выживания, чем отличительной чертой рынка.

RPA может помочь компаниям справиться с новыми вызовами, позволяя им быстро адаптировать свои процессы и ИТ-возможности. Автоматизируя ручные процессы, такие как загрузка заказов на поставку в систему ERP, компании могут легко масштабироваться при резком увеличении объема работ, экономить на затратах и повышать эффективность, а сотрудники могут сосредоточиться на критически важных видах деятельности, таких как разрешение споров и переговоры с поставщиками.

Источник: https://www.sapinsideronline.com/build-business-resilience-in-uncertain-times-with-robotic-process-automation/